Tapaus Iiik.fi: Webbikaupan asiakaspalvelu ja tuotepalautusten hoito helposti ja järkevästi

Follow

Iiik.fi verkkokauppa on keskittynyt toimittamaan asiakkailleen edullisia ja laadukkaita tuotteita nopeasti hankkimalla maailmalta isoja tuote-eriä, varastoimalla erät keskitetysti isoon keskusvarastoon ja toimittamalle tuotteet asiakkaille 1-3 päivän sisällä. Iiik.fi-verkkokaupan asiakkaat ostavat tuotteita Magento-pohjaisen verkkokaupan kautta.

Samalla kun Iiik.fi-verkkokaupan liiketoiminta kasvoi kiihtyvällä tahdilla, asiakaspalautteen, ja erityisesti lailla tietyissä puitteissa hoidettavaksi määrättyjen asiakaspalautusten, käsittelystä oli tulossa ongelma Iiik.fi:lle. Pelkästään asiakaspalautusten käsittely vei aivan liian suuran osan jokaisesta työpäivästä ja uhkasi jo vaikeuttaa varsinaisen liiketoiminnan kehittämistä.

MAGENTO, BABELFORCE JA ZENDESK YHDESSÄ 

Iiik.fi:n henkilökunnan puhelimet soivat jatkuvasti ja uusista sähköposteista ilmoittava varoitusääni oli tuttua kuultavaa Iiik.fi:n toimistolla. Pepron ja Iiik.fi tapasivat tältä pohjalta ja kävivät läpi Iiik.fi:ssä koettuja ongelmia asiakasrajapinnan hoitamisessa. Ensimmäisenä Pepron lähti ratkaisemaan asiakaspalautekanaviin liittyviä ongelmia tuomalla kaikki asiakaspalvelukanavat yhteen työkaluun ja lisäämällä sähköpostin ja puheluiden lisäksi uusiksi kanaviksi Iiik.fi:n haluaman chatin, sekä chatin myötä mahdollisuuden jättää myös asiakaspalauteviestejä Iiik.fi-verkkokaupan www-sivuilla.

Pepron ehdotti Zendesk-järjestelmän käyttämistä kaiken Iiik.fi verkkokaupan asiakasrajapinnasta tulevan palautteen käsittelyssä. Sähköpostien hoitamisen lisäksi Zendesk sisälsi halutun chat-kanavan ja Iiik.fi-verkkokaupan www-sivuille integroidun palautenapin. Lisäbonuksena Zendesk integroi myös sosiaalisesta mediasta, Facebookista ja Twitteristä, tulevan asiakaspalautteen samaan työkaluun ja babelforcen puhepalvelun avulla myös puhelut voitiin tuoda osaksi samaa kokonaisuutta. 

Koska Zendesk mahdollisti Iiik.fi verkkokaupalle kaiken asiakaskommunikaation, tarkoittaen sähköpostia, www-sivuja, sosiaalista mediaa (Facebook/Twitter), chattia ja puheluita, keskittämisen yhteen helppoon työkaluun, Zendesk oli helppo valinta Iiik.fi:lle.

Lisäksi koska Iiik.fi käytti Magento-pohjaista verkkokauppaa, Zendeskin avulla oli lisäksi mahdollista integroida kaikki reaaliaikainen tilaus- ja asiakasinformaatio Magentosta suoraan asiakasrapinnasta eri kanavia pitkin saapuviin palautteisiin.

 

HELPPO TYÖNKULKU ASIAKASPALAUTUSTEN HOITOON

Toinen iso ongelma Iiik.fi:lle olivat asiakaspalautukset joita saapui asiakkailta joka päivä ja joiden hoitaminen oli pakollista. Asiakaspalautteet hoidettiin A4-lomakkeella joka lähetettiin jokaisella asiakkaalle tilauksen mukana samassa paketissa. Asiakas kirjoitti asiakaspalautelappuun tarvittavia tietoja ja palautti tuotteet Iiik.fi:n varastolle, jossa Iiik.fi:n henkilökunta avasi paketit, kävi läpi käsinkirjoitetut palautuslaput ja korvasi kustannukset asiakkalle asiakaspalautuksissa joissa ei ollut epäselvyyksiä. Tämä prosessi "käsin tehtynä" vei aivan liian paljon aikaa muulta työltä.

Ratkaisuna tähän ongelmaan Pepron siirsi asiakkaiden täyttämän lomakkeen sähköiseen muotoon ja samalla lisäsi käsittelyn osaksi asiakaspalvelun normaalia työnkulkua hoidettavkasi samasta keskitetystä työkalusta johon saapui myös kaikki muu asiakasrajapinnasta tuleva kommunikaatio.

Käytännön esimerkkinä kun Iiik.fi verkkokaupan asiakas tekee asiakaspalautuksen, hänelle annetaan suora linkki web-lomakkeeseen. Asiakas täyttää kaikki vaaditut kohdat suoraan lomakkeeseen, tärkeimpänä yksittäisenä tietona asiakkaan tilauksen Magento-verkkokaupan tilausnumero ja syy sille, miksi asiakas haluaa palauttaa tuotteet. Kun kaikki tieto on syötetty oikein asiakas saa automaattisesti ilmoituksen siitä, että lomake on saapunut oikeill tiedoilla Iiik.fi:lle ja käsitellään heti kun Iiik.fi saa postitse asiakkaan palauttamat tuotteet. Kaikki asiakaspalautukset kerätään Zendeskin puolella omaan näkymäänsä josta Iiik.fi verkkokaupan henkilökunta voi helposti nähdä kuinka paljon asiakaspalautuksia on tulossa ja kuinka paljon niistä koskee rikkinäisiä tuotteita vs tuotteita jotka palautetaan asiakkaan omasta tahdosta, koska asiakas ei halunnutkeen tuotetta. Kun asiakaspalautus saapuu Iiik.fi:n varastolle, Iiik.fi:n henkilökunta käy läpi palautukset Zendesk-järjestelmän näkymästä, tarkistaa samalla Magenton tilaustiedot suoraan Zendeskin kautta ja joko jatkaa Magentoon suoran linkin kautta palauttamaan asiakkaalle rahat tai mikäli tarpeen, kontaktoi asiakasta suoraan asiakaspalautelomakkeen kautta ja kysyy tarvittavat lisätiedot.

Koska kaikki asiakaskommunikaatio mukaanlukien asiakaspalautukset ovay samassa työkalussa pitkälle vietyjen raportointimahdollisuuksien kanssa, tällainen käsittely mahdollistaa hyvin helpon seurannan kaikelle asiakaskommunikaatiolle joten esimerkiksi asiakaspalautusjärjestelmää mahdollisesti hyväksikäyttävien asiakkaiden osoittaminen asiakasmassasta ja toimintaan haluttaessa puuttuminen on hyvin helppoa.

 

  

 

ZENDESK YHDESSÄ MAGENTON JA BABELFORCEN KANSSA TARJOAA IIIK.FI:LLE

  • Keskitetty näkymä kaikkeen asiakaskommunikaatioon sisältäen myös puhelinliikenteen
  • Zendeskin puolella asiakaspalvelua hoidettaessa kaikki tarpeellinen asiakastieto Magenton puolelta saatavilla ja käytettävissä suoraan asiakkaan lähettämän palautteen yhteydessä poistumatta Zendesk-järjestelmästä
  • Magenton puolella tilauksia hoidettaessa näkymä kaikkeen asiakasrajapinnan kommunikaation poistumatta Magentosta
  • Helppo ja selkä työnkulku kaikelle asiakasrajapinnan kommunikaatiolla
  • Raportointi joka ottaa kaiken huomioon
  • Asiakaspalautusten hoito samasta työkalusta helposti ja nopeasti säästää paljon aikaa ja rahaa 
  • Puhelut eivät enää katoa, vaan niitä hoidetaan ja seurataan tasa-arvoisesti muista kanavista tulevien asiakaspalautteiden kanssa
  • Paljon vähemmän stressiperäistä pääkipua!

 

ZENDESK YHDESSÄ MAGENTON JA BABELFORCEN KANSSA TARJOAA IIIK.FI:N ASIAKKAILLE

  • Suora ja nopea kommunikointi Iiik.fi:n kanssa suoraan iiik.fi-kaupan verkkosivujen kautta ostoksien yhteydessä chatin ja palautenapin kautta
  • Nopeampaa ja parempaa asiakaspalvelua
  • Paljon vähemmän stressaavaa pääkipua!

Haluatko tietää lisää siitä miten Pepron voisi auttaa myös sinua asiakasrajapinnan hoidossa? Klikkaa Pepron 

 

Iiik.fi

Iiik.fi tarjoaa asiakkailleen laadukkaita tuotteita edullisesti ja nopeast. Maahantuojille ja jälleenmyyjille Iiik.fi tarjoaa nopean, yksinkertaisen ja halvan jälleenmyyntikanavan. Isot tilaukset ja suorat yhteydet valmistajiin ostamisen ammattitaidon, nopean keskusvaraston ja erinomaisen asiakaspalvelun kanssa rakentavat Iiik.fi kokemuksen

Lue lisää www.iiik.fi

Zendesk

Zendesk on johtava pilvipohjaisten SAAS-asiakaspalveluratkaisujen toimittaja. Jo yli 25,000 Zendesk asiakasta ympäri maailman, kuten esimerkiksi Sony Music, Disney, Vodafone, Rovio, Xerox, Groupon ja Gov.UK luottavat Zendeskin hoitoon kaikkein arvokkaimman omaisuutensa; asiakkaansa, partnerinsa ja työntekijänsä. 

Lue lisää www.zendesk.com

babelforce

Saksalainen babelforce toimittaa asiakkaillaan viestintäsovelluksia asiakassuhteiden vaalimiseen. Pilvi-pohjaisen B2B alustansa avulla babelforce mahdollistaa yrityksille nopean tavan ratkaista asiakkaiden ongelmia, ja lisätä myyntiä, samalla laskemalla palveluprosessien kokonaiskustannusta. Jopa hyvin vaikeiden asiakaspalveluongelmien ratkaiseminen on helppoa babelforcen avulla. Babelforcen puhepalvelualusta integroituu yli 40 kansainvälisen puhelinoperaattorin kanssa ja tarjoaa telekommunikaatioon liittyvien ydinpalveluiden lisäksi korkealuokkaista äänenlaatua, reitityksiä yli 9000:n eri numerovalikoimaan missä päin maailmaa tahansa ja monenlaisia lisäarvopalveluita erityisesti www-ympäristöön.

Lue lisää www.babelforce.com

Pepron

Pepron on konsultointiyritys joka on keskittynyt tuomaan uusia ja innovatiivisia tapoja käyttää pilvi- ja mobiilipalveluita helpottamaan jokapäiväistä liiketoimintaa. Pepron toteuttaa olemassa olevien ja laajalti käytettyjen pilvi- ja mobiilipalvelujen avulla integroituja liiketoimintaratkaisuja. Pepronin tarjoamat ratkaisut ja työkalut rakennetaan asiakas- ja käyttäjänäkökulmasta täyttämään asiakasorganisaatioiden liiketoimintatarpeet. Pepronin tarjoama koostuu konsultoinnista, pilvi- ja mobiilijärjestelmien toimittamisesta ja toimitettujen järjestelmien ja niihin liittyvien prosessien ylläpidosta

Lue lisää www.pepron.com

 

Have more questions? Submit a request

Comments

Powered by Zendesk